HEP – I bi SVJETLO!

Razgovarala: Josipa Celinić
Foto: HEP arhiva

Tako je sve počelo prije više od cijelog jednog stoljeća, od puštanja u pogon prve hidroelektrane te dalekovoda za prijenos i gradske mreže za rasvjetu 1895. godine. Već 123 godine su prošle od kada je nacionalna energetska tvrtka počela graditi svoj ugled, njegovati povjerenje i razvijati usluge i odnose s korisnicima. Deseci su to godina za stjecanje iskustva i za razvoj svjesnosti o svim pozitivnim i negativnim stranama koje jedan novi i stoljetni brend može imati; upravo to komentirala je Vlatka Kamenić Jagodić, pomoćnica direktora Sektora za tržišnu i marketinšku strategiju, HEP d.d.

Električna energija je oduvijek postojala, a danas predstavlja jedan od najvažnijih dijelova svakodnevnog života. Navikli smo se na jednostavnost u obavljanju svakodnevnih privatnih i poslovnih obaveza, komocija i slobodno vrijeme su danas na većoj cijeni. Sigurnost također. A zašto se osjećamo sigurnijima kada upalimo svjetlo u mraku, teško je objasniti, ali jedno je jasno – ne pomišljamo na život u mraku. I bi svjetlo!

Povijest HEP grupacije nosi i jednu veliku odgovornost za ugled koji brend ima, a koji njegujete više od stotinu godina. Koliko je to težak posao?

”HEP je kompanija koja se prije svega ponosi svojom tradicijom i hrvatskom proizvodnjom čiste, zelene električne energije, po čemu smo ispred mnogih velikih europskih energetskih kompanija. Naravno da HEP ima ogromnu odgovornost prema svojim kupcima, ne samo za ugled koji kao brend imamo, već da očuvamo gospodarske, društvene i ekološke dimenzije održivog razvoja i društvene odgovornosti koje kao kompanija živimo. Okruženje u energetskom sektoru se u relativno kratkom vremenu značajno promijenilo što donedavno nije bilo obilježje energetskog sektora. Uz tržište i tržišne rizike, velike i utjecajne promjene donio je i razvoj novih tehnologija u proizvodnji i infrastrukturnoj nadgradnji kao i uspostavu regulatornog okvira. Danas je imperativ za energetske kompanije prilagođavati se organizacijski i tehnološki svim novonastalim tržišnim okolnostima, kao i traženje novih poslovnih modela kroz nova tržišta. Uspjeh HEP grupe, između ostalog, ovisit će i o brzini prilagodbe tim promjenama. To jest težak, ali prije svega lijep i izazovan posao”.

PRVI NA TERENU

Koji segment povijesti vašeg poslovanja Vam je najzanimljiviji ili smatrate da najviše govori o HEP grupi i njezinim ciljevima?

”Vjerujem kako bi neki moji stariji kolege spomenuli izazove u kojima smo poslovali u vrijeme Domovinskog rata, kada smo svakodnevno u neljudskim okolnostima radili sve kako bismo što prije vratili struju, plin i toplinu u domove u ratom razorenim područjima. HEP-ovi radnici u stvari često rade u dosta teškim uvjetima, posebno u vrijeme elementarnih nepogoda. Primjerice, prije nekoliko godina u Gorskom kotaru je nakon ledenih kiša bilo puno problema nastalih pucanjem vodova ali i samih dalekovoda, zatim poplave na području Gunje, požari u Dalmaciji. Sve su to situacije u kojima je HEP prvi na terenu, zajedno s pripadnicima HGSS-a, vatrogasaca i drugih vrijednih ljudi”.

Naša sugovornica je istaknula da je najizazovnija zasigurno bila liberalizacija tržišta električne energije. HEP je u tržišnu utakmicu ušao s pozicije dugogodišnjeg monopolista, što samo po sebi ne nosi sa sobom dobru reputaciju i imidž, a potrebe za komuniciranjem činjenice da HEP kroz takve projekte vraća dio svoje dobiti zajednici od koje živi, kako ističe Kamenić Jagodić, nije bilo. ”Današnja organizacija HEP-a prvi put ima puni fokus na tržišnu strategiju i kupac postaje centar svih naših aktivnosti, a inovativnost i kreativnost postaju neizbježni elementi u svakodnevnom poslovanju na svim razinama. Svjesni smo činjenice da je to neophodna on going strategija te da tu imamo još jako puno posla”.

KUPCI TRAŽE VIŠE

Vjerujemo kako imate djelatnike koji su u vašoj grupaciji proveli čitav radni vijek, što je s novim djelatnicima, shvaćaju li ”teret” rada u korporaciji uspješnog brenda, i gdje treba samo nastaviti tom putanjom?

”Naši zaposlenici su najvredniji potencijal i oslonac u provođenju misije i vizije tvrtke kao i u stvaranju nove vrijednosti tvrtke kojoj pripadamo. Uz otvorenost za nove ideje i kreativnost, potrebno je razvijati znanja i sposobnosti te poticati korporativnu kulturu u svim segmentima poslovanja. Percepcija HEP-a u javnosti uvelike ovisi o vrijednostima koje žive njezini zaposlenici. Svakako treba nastaviti graditi profesionalan i savjestan odnos prema kupcima i poslovnim partnerima te je potrebno uvesti pristup nulte tolerancije na nepotizam i korupciju”.

Tržište je dinamično polje koje je u konstantnim mijenama, olakšava li vam ponekad iskustvo posao? Koliko je ponekad lakše ili teže biti stoljetni brend?

”Biti stoljetni brend ima svoje dobre i loše strane. HEP je kompanija vrijedna pažnje promatrajući generalno tržišta koja nas okružuju, što potvrđuje činjenica da HEP u Sloveniji već drži dobar dio tržišta, a prisutni smo i u Srbiji i Bosni i Hercegovini. Tržište se razvija i kupci traže kompleksnije proizvode. HEP kao tvrtka u državnom vlasništvu nema tu fleksibilnost u poslovanju kao što tvrtke u privatnom sektoru imaju npr. zbog obveze provedbe Zakona o javnoj nabavi, no unatoč tome kontinuirano se trudimo naše poslovanje rilagoditi isključivo tržišnim principima i tako uspješno uvodimo inovativna rješenja u poslovanje.

Pokazali smo da imamo iskustvo i da smo sigurniji od nekih drugih opskrbljivača te se možemo nositi s najvećim izazovima, ali i ponuditi najinovativnije proizvode i usluge na tržištu. Tržišni udio koji i dalje suvereno držimo govori kako su kupci prepoznali te kvalitete, a na nama je da to povjerenje i očuvamo”.

MOGUĆNOST IZBORA

Koliko je, za brend poput vašeg, bitan brand awareness? Koliko je važno raditi na stalnoj dvosmjernoj komunikaciji sa svojim korisnicima i kupcima, te raditi na njihovom zadovoljenju uslugom?

”Kada ste stoljetni brend, onda imate i privilegij da za vas svi znaju i da ne trebate dodatno ulagati u brand awareness. Međutim komunikacija s kupcima je izrazito bitna kao i građenje vrhunskog profesionalnog odnosa koje ima dugoročno povjerenje u kvalitetu samog brenda. Kupac danas ima mogućnost izbora. Kad nije zadovoljan, mijenja opskrbljivača i to je njegovo legitimno pravo. Uspoređujući se s kompanijama koje su zadržale univerzalnu uslugu opskrbe u zemljama gdje je tržište liberalizirano prije nas, vidimo kako nismo izgubili veći udio na tržištu u odnosu na ostale”.

U slučaju nekih kriznih komunikacija ili slučajeva nezadovoljnih kupaca, koliko se slučaj može negativno odraziti na jedan tako dugo-postojeći brend? Možemo li reći da je ipak nešto teže poljuljati čvrste temelje stogodišnjeg postojanja, nego nekog novijeg brenda?

Kako je Kamenić Jagodić naglasila, sigurno je teže poljuljati dugogodišnje temelje, ali to nikako ne znači da imate za pravo doživljavati svoje kupce i odnos koji imate zdravo za gotovo. ”Naprotiv, povjerenje koje smo stekli kroz ovaj dugi niz godina potrebno je opravdati i nastaviti graditi. Nezadovoljnih kupaca uvijek ima, no često je to nezadovoljstvo poteklo iz neke zakonske regulative koju smo dužni provesti. Primjerice, izdvajanjem javne usluge opskrbe električnom energijom iz tvrtke HEP ODS u tvrtku HEP Elektra, povećanje naknade za obnovljive izvore i sl. Teško je za očekivati kako će kupci uvijek biti zadovoljni, posebno uzevši u obzir i uloge i odgovornosti koje imamo za razliku od ostalih opskrbljivača na tržištu”.

Kako rješavate nezadovoljstvo i pritužbe klijenata? Od nekog manjeg potrošača do primjerice neke tvornice kao velikog potrošača?

”Taj spomenuti zaokret prema kupcu, na kojem intenzivno radimo posljednjih godina, uključuje dodatne kanale komunikacije, strukturiranu ponudu proizvoda i usluga te dodanu vrijednost, neovisno o tome radi li se o kupcima kategorije kućanstvo ili poduzetništvo. Kod B2B kupaca, pristup je naravno osobniji, radi se cross selling struje, plina i topline, a u ponudi su i usluge energetske učinkovitosti. Veseli nas činjenica da kupci postaju sve educiraniji, znaju koja prava imaju, a mi pokušavamo razvijati proizvode i usluge sukladno njihovim potrebama. Prilikom rješavanja pritužbi nezadovoljnih kupaca uvijek vodimo računa da maksimalno udovoljimo opravdanim zahtjevima te da se reklamacije rješavaju u najkraćem mogućem roku”, rekla je Kamenić Jagodić i dodala da je kupcima na raspolaganju i mogućnost podnošenja prigovora Povjerenstvima za reklamacije potrošača u kojima o drugostupanjskim reklamacijama odlučuju i predstavnici Udruga za zaštitu potrošača kao članovi Povjerenstva. ”Iskustva iz drugostupanjskih žalbi nastojimo povratno ugraditi u naš poslovni sustav i ojačati sustave kontrole kako bi reklamacija i nezadovoljnih kupaca bilo što manje”, istaknula je.

PUNIONICE SVAKIH 50 KM

Tržište kao i želje korisnika se konstantno mijenjaju, kako se vi modernizirate u skladu s potražnjom? Stanje brojila možemo dostaviti online, u ponudi imate i mobilnu aplikaciju…

”Točno, HEP svojim kupcima nudi niz inovativnih proizvoda i usluga, a jedan od njih je i m-hepi mobilna aplikacija putem koje je kupcima HEP Opskrbe omogućeno praćenje stanja potrošnje u proteklim razdobljima, pregled računa i uplata, ispisivanje računa i uplatnica, pregled podataka o ugovorima i tarifnim modelima, pristup bodovima u Hepi klubu  programu vjernosti, zamjena bodova Hepi kluba za nagrade i plaćanje računa kreditnim karticama. Kroz aplikaciju Moj račun, također, kupci na raspolaganju imaju brojne korisne informacije. Trudimo se pratiti tržišne trendove i otvarati dodatne kanale komunikacije prema svojim kupcima”.

Koliko je teško razvijati se s bremenom tradicije na leđima plus s ciljem izvrsnosti? Možete li nam pojasniti taj cilj, na što se on odnosi?

”Hrvatska elektroprivreda je energetska tvrtka koja podržava načela ekološki prihvatljive proizvodnje električne i toplinske energije, distribucije električne energije, topline, plina te energetske učinkovitosti i održivog poslovanja. Zaštita okoliša i održivi razvoj područje je na kojemu se provodi najviše aktivnosti i projekata društvene odgovornosti, poput projekta zaštite zaštićene vrste bijele rode od opasnosti električnog udara, čistija proizvodnja u Termoelektrani-toplani Zagreb, korištenje otpada Termoelektrane Plomin kao sirovine u proizvodnom procesu Tvornice cementa Holcim, poticaj izgradnji malih obnovljivih izvora električne energije u Hrvatskoj itd. Već prije desetak godina prepoznali smo dugačku i vrijednu tradiciju koju Hrvatska ima u vaterpolu, rukometu i košarci i sposobnost njihovih reprezentacija da budu u svjetskom vrhu.

Projekt „Imam žicu“ živi od 1995. godine, a njime dodjeljujemo nagrade učenicima koji su ostvarili najbolje plasmane na državnim natjecanjima znanja u matematici i fizici, a od 2005. godine i najboljim učenicima srednjih elektrotehničkih škola. Od 2015. godine provodimo natječaj „Za naše male genijalce“, kojim osnovnim školama u Hrvatskoj doniramo nova računala. HEP donacijama redovito podupire eko škole, Hrvatski centar za razminiranje, a od 2011. godine provodi natječaj „Svjetlo na zajedničkom putu“, putem kojeg je donirao brojne udruge, klubove i ustanove u Hrvatskoj. HEP svakodnevno ovakvim ulaganjima vraća dio svoje dobiti zajednici od koje živi i to je zasigurno nešto što nas razlikuje od mnogih kompanija u Hrvatskoj”. Cilj HEP-a je da do 2020. godine punionice moraju biti dostupne na svakih 50 km autocesta, u svim krajevima s više od 20.000 stanovnika, u svim morskim, zračnim i lukama unutarnje plovidbe, kao i na željezničkim kolodvorima. Dakle, cilj je preko 500 javnih punionica do 2020. godine”.

Što smatrate potrebnim za dugoročan uspjeh jednog brenda općenito?

”Kreiranje jakog brenda je ongoing proces građenja jake strategije, one tržišne i one marketinške. Dugoročan uspjeh ovisi o vrsti proizvoda koji prodajete, jer nije isto prodajete li primjerice čokoladu ili struju. Svaki proizvod ima svoje karakteristike i/ili tehničke performanse, ali kada se uz racionalnu dimenziju stvori i emotivna, odnosno pripadnost nekom brendu, onda ste konkurenciji na neki način zatvorili vrata ili jako otežali posao. Naš proizvod se po svojim karakteristikama ne razlikuje od proizvoda naše konkurencije, dakle osim cjenovno, treba graditi diverzifikaciju na onome što ostali nemaju. Ulaganjem u sport, kulturu, razvoj i obrazovanje mladih, razminiranje područja stradalih u Domovinskom ratu i slično, trudimo se da kupci primijete da smo kompanija koja ulaže u Hrvatsku. I to već više od 120 godina”.