Imate tvrtku, hrpu projekata i dogodi vam se nešto neplanirano, neki poslovni kolaps. Izgubljeni ste a morate brzo i kvalitetno reagirati – sanirati štetu. Dok vi skačete, mi smo već napravili hop i saznali za vas sve o kriznom komuniciranju, odnosno hodogramu u krizi. Razgovarali smo s izvršnim direktorom Millenium promocije – Ivanom Pakozdijem i saznali kako se ‘miješa’ špil nakon što se kuća od karata uruši…
Pripremila: Lana Milčec
Foto: Shutterstock, Millenium promocija
Millenium promocija (MPR+) vodeća je hrvatska agencija za odnose s javnošću i integrirano komuniciranje. Iza njih je preko 600 uspješno realiziranih projekata, riješenih komunikacijskih i poslovnih problema.
Teško je uopće pobrojati s koliko klijenata je Millenium promocija u punih 16 godina rada surađivala u procesu kriznog komuniciranja. Činjenica je da u prosjeku 20 posto svih organizacija iskusi neki oblik neplaniranog događaja barem jednom u svakih pet godina. Uglavnom, to nije događaj drastičnih razmjera, no to ne umanjuje izglede za pojavom izglednijih kriznih događaja, takozvanih velikih kriza.
Veći broj manjih kriza uspješno se „ad hoc“ rješava interno unutar sustava tako da se uopće ne razviju u velike krize i ne manifestiraju prema medijima.
Komuniciranje uslijed krize je tek posljedica događaja koji su doveli do krize.
PR agencije spašavaju stvar – spin doktori današnjice
Nažalost, odnosi s javnošću se svakodnevno moraju boriti s brojnim stigmama pa tako i s onom da su svi PR-ovci (ili barem oni vještiji) spin doktori. Čak i kada u internetsku tražilicu unesete pojam „spin doktor“ izbacit će se pojam „Spin (odnosi s javnošću)“.
Za početak, razjasnimo malo stvari. „Spin doktor“ je kolokvijalni naziv za one komunikatore koji za cilj imaju izmanipulirati javnost i prikazati neke osobe ili događaje u posve drugačijem kontekstu od onoga koji je istinit. Međutim, najbolji savjet koji se može dati jest da je u kriznom stanju potrebno biti iskren i ne smije se izgubiti osjećaj stvarnosti. Manipulacije i podvale su kratkog vijeka i u komunikaciji nikada ne treba podcjenjivati inteligenciju javnosti.
Naime, javnost očekuje da se organizacije za vrijeme krize ponašaju transparentno kao i u „mirnodopsko“ vrijeme i upravo zato je nužno kvalitetno i pravodobno komunicirati. Dobra komunikacija može značajno pridonijeti shvaćanju uzroka i ublažavanju posljedica krize, a uloga PR agencija pri tome je od velike važnosti.
Prednosti PR agencija su prije svega fleksibilnost u pristupu različitim javnostima, iskustvo komuniciranja u različitim vrstama kriza, velika brzina reakcije te kapacitet i sposobnost detaljnog planiranja komunikacije, za što organizacije najčešće nemaju vremena. Ne bi trebalo zaboraviti da agencije na raspolaganju imaju cijele timove komunikacijskih stručnjaka i da rade s ciljem rješavanja klijentove, a ne vlastite krize u organizaciji, zbog čega su sposobne uhvatiti se u koštac s jednim od najvećih izazova, a to je pristupiti krizi “hladne glave”.
Krizno komuniciranje – izazovi
Krizne situacije najčešće se događaju iznenada, organizaciju dočekaju nespremnu, uzrokuju nesigurnost i stres te zahtijevaju trenutnu reakciju. Jedan od najtežih zadataka u takvoj situaciji je zadržati „hladnu glavu“ i racionalnost. Tijekom krize svaki problem dodatno je potenciran, naše reakcije se često počinju voditi emocijama, a kada emocije prevladaju razum, tada ulazimo u opasan prostor u kojem se otvara mjesto za pogreške.
Vođeni emocijama spremni smo stvari prestati gledati dugoročno, jer nam je bitno da ugasimo što više „malih požara“ oko nas bez da sagledamo kakve bi to posljedice moglo imati na širem planu, a to je pogrešno. U takvim situacijama često možemo reći neke stvari koje ne bismo trebali i koje ne bismo željeli reći. Često se bez provjere počinju prozivati pojedinci, okrivljavati oni koji nisu krivi, ali s druge strane često se i zaboravi posvetiti sitnim, ali važnim stvarima.
Kodeks ponašanja i protokol postupanja u kriznim situacijama
Krizni menadžment i njegovi oblici nezaobilazan su sadržaj svakog poslovanja i predstavljaju imperativ modernih organizacija. Pri suočavanju s krizom imamo izbor pripremiti se za krizu ili samo reagirati na nju. Rješenje za obje situacije uglavnom definira priručnik za krizno komuniciranje kojeg bi trebala imati svaka ozbiljnija organizacija.
Priručnik objedinjuje protokol i kodeks ponašanja i osim toga što unaprijed definira moguće krizne scenarije, daje jasne komunikacijske smjernice i direktive za formiranje kriznog komunikacijskog tima i njihovo ponašanje. Organizacije koje posjeduju ovakve priručnike svjesne su njegove važnosti i uglavnom ga se pridržavaju, međutim, treba imati u vidu da je svaka kriza jedinstvena i da niti jedan priručnik ne može u potpunosti definirati apsolutno svaki protokol.
Ipak, osnovne smjernice, od kojih ne bi trebalo odstupati, postoje i ne bi ih trebalo zanemarivati. Ovakvi priručnici najčešći su kod većih multinacionalnih kompanija koje iz središnjice svojim podružnicama propisuju poželjne oblike komuniciranja u kriznim situacijama.
Nepopravljiva situacija
Postoje i one situacije koje su ‘nepopravljive’, i to su one situacije kojima se otpočetka krivo upravlja. To znači da komunikacija nije iskrena, da se prikrivaju činjenice, da se manipulira informacijama i da informacije dolaze iz previše izvora, koji najčešće pobijaju ili demantiraju jedni druge.
Problem kod takvih situacija je da se na dnevnoj bazi otkriva nekoliko „različitih istina“, a najčešća posljedica je serija po nekoliko negativnih medijskih tekstova dnevno. Međutim, gotovo 90 posto kriznih situacija nije dramatično poput onih medijski eksponiranih, ali upravo one imaju potencijal oštetiti vrijednosti kompanije jer otkrivaju slabosti sustava i nagrizaju povjerenje u njega.
U teoriji se često može čuti da je svaka kriza prilika, međutim, realizacija te prilike izlazi izvan domene komuniciranja. Komuniciranje uslijed krize je tek posljedica događaja koji su doveli do krize. Stoga, točnija je definicija da svaka kriza otvara priliku „posložiti“ procese unutar organizacije. One krize koje ne rezultiraju rješavanjem uzroka krize, nikada se neće oporaviti jer će taj isti uzrok u kratkom vremenu rezultirati ponovnim izbijanjem krize.
Amnezija javnosti iliti koliko krize traju
Nema jedinstvenog pravila koliko kriza traje. Pojedine krizne situacije traju do tri dana, dok neke druge traju i mjesec dana. Iako se prestanu spominjati, ozbiljnije krize nikada se ne zaboravljaju i uvijek u prijelomnim trenucima mogu izaći na površinu kao glavna tema za razgovor.
Važno je da organizacije iz krize izvuku pouke i da kontinuirano rade na otklanjanju svih mogućih uzroka nekih budućih kriza. Najbolji primjer kako u korist građana kapitalizirati krizne situacije daje nam zrakoplovna industrija. Nakon svake krizne situacije poput kvara na određenom dijelu zrakoplova ili nesreće na međunarodnoj razini napravljen je cijeli niz novih obvezujućih preporuka prvo proizvođačima dijelova zrakoplova, a zatim i osoblju kako bi se krizne situacije svele na najmanju moguću mjeru.
Upravo zbog konstantnog učenja na kriznim situacijama, zrakoplovna industrija danas je jedna od najsigurnijih i najreguliranijih industrija uopće.
Show Comments (0)