Kako smanjiti stres povezan s tehnologijom, za kupce i zaposlenike?

Kako smanjiti stres povezan s tehnologijom (za kupce i zaposlenike)?

Uzbuđenje i stres zbog usvajanja najpametnijeg sučelja i tehnologija općenito, tjera tvrtke da izgube fokus na dvije važne stvari: kupce i zaposlenike.

Pripremila: Josipa Celinić
Foto: Unsplash

Sposobnost da postanete uspješna tvrtka budućnosti, bez stresa, ovisi o razvijanju organizacijske kulture koja je usredotočena na stvaranje vrijednosti za ljude unutar i izvan organizacije. Mit o tome da tehnologija pokreće digitalnu transformaciju, bajka je u trajanju. Jer, iako je tehnologija važan čimbenik, u jednadžbi postoji još jedan iznimno važan – ljudi, piše Entrepreneur.

Tehnologija većinom pozitivno utječe na poslovanje, posebno u automatizaciji administrativnih procesa koji dolaze u komunikaciji s kupcima. Iako umjetna inteligencija upoznaje kupce analizirajući njihove želje i potrebe, to također znači prikupljanje ogromnih količina uvida u njihovo ponašanje.

Neki digitalni alati poput chatbotova koriste se za interakciju s kupcima umjesto agenta za korisničku službu. Uvjerenje da ti digitalni alati mogu značajno poboljšati angažman kupaca samo je iluzija, unatoč tome što nude učinkovit i djelotvoran način razgovora s brojnom publikom. Stvarnost je takva da su ove tehnologije u velikoj mjeri dizajnirane da repliciraju neku vrstu ljubaznosti. Ali jednostavno ne mogu ponuditi prijeko potrebnu razinu ljudskih ”veza” koje kupci žele.

”Uzbuna” za tvrtke

Covid-19 bio je poziv na uzbunu za tvrtke i agresivno je ubrzao digitalno usvajanje u radnim praksama koje većina tvrtki nije bila spremna poduzeti. Brojne tvrtke bile su prisiljene poslati kući zaposlenike koji su se zatim morali baviti implementacijom i upotrebom novih digitalnih alata. To je prouzročilo određen stres jer se to trebalo postupno događati prije nekoliko godina.

Prema istraživanju koje je proveo Mckinsey, poduzećima bi trebalo više od godinu dana da implementiraju razinu rada na daljinu, koja je nametnuta krizom. Unatoč brojnim prednostima digitalnih tehnologija, ta iznenadna promjena dovela je i do velikih praznina u prihvaćanju novih radnih alata. Promjena je shodno tomu kod zaposlenika izazvala stres.

Stvar je u tome da se zaposlenici i kupci često sporo prilagođavaju novim načinima rada. Zato je pravo vrijeme da se zapitate: „Što mogu učiniti kako bih smanjio tehnološki stres svojih kupaca i zaposlenika i olakšao im život?“

Predlažem dvije glavne stvari koje treba uzeti u obzir:
1. Usredotočite se na ljude.

Digitalizacija ima mnogo različitih pozitivnih aspekata, ali, što digitalnije vaše poslovanje postaje, to može pružiti manje ljudskog dodira. Kupci danas očekuju više ljudskih interakcija a manje automatiziranih. Uloga nove tehnologije trebala bi umanjiti stres i olakšati život vašim zaposlenicima. Trebala bi u konačnici olakšati njihove zadatke kako bi se mogli usredotočiti na emocionalnu stranu odnosa s kupcima.

Upravo žurba za automatiziranim interakcijama potrošača daje do znanja kupcima da brend nije u autentičnom odnosu s njima. Studija Harvard Business Reviewa pokazuje da tvrtke automatiziranjem postaju sve više bezlične. U visoko digitaliziranom svijetu ljudski faktor u odnosu s kupcima vašem poslovanju daje izrazitu konkurentsku prednost.

Što biste trebali napraviti?

Prvo i najvažnije – trebali biste stvoriti autentičan odnos s klijentima s povjerenjem. Zatim uz pristanak kupaca koristiti dostupnu tehnologiju za personalizaciju interakcije s njima. Ne obrnuto.

2. Ponovno procijenite svoje digitalne inicijative

Ako eksperimentirate s ogromnim brojem virtualnih interakcija od prije početka pandemije, sada imate priliku procijeniti koje su vam tehnologije potrebne, a koje nisu. Svijet poslovanja se mijenja. Čak i nakon što zaboravimo Covid-19 neke će se stvari vratiti na prijašnje načine, dok će druge zauvijek ostati promijenjene.

Mišljenje da će korištenje brojnih različitih poslovnih alata za automatizaciju i poboljšanje procesa povećati produktivnost, nije u potpunosti točno. Prebacivanje između previše aplikacija ima nuspojave poput manje produktivnosti, većih troškova i nedostatka suradnje u timovima.

Razvijanje digitalnog stanja svijesti zahtijeva od vas da se bavite, educirate i pružate kontinuiranu podršku svojim zaposlenicima. Niska razina stresa kod zaposlenika i osiguravanje da njihova iskustva ostanu pozitivna tijekom cijelog tog procesa, podjednako su važni kao i odluka koja će nova tehnologija biti usvojena. I nemojte zaboraviti da će upravo vaši ljudi, zaposlenici, biti oni koji će omogućiti uspješnu digitalnu transformaciju.

Izazov budućnosti nije hoće li umjetna inteligencija zamijeniti radna mjesta ljudi. Izazov je stvoriti poslovnu kulturu u kojoj tehnologija i zaposlenici mogu hodati ruku pod ruku pružajući ljudska iskustva kupcima.

Tags:

  • Show Comments (2)

Leave a Reply

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Ads